Quando un buon customer service può salvare la situazione

Negli ultimi decenni le protagoniste del mercato telefonico mondiale sono state grandi multinazionali, che si sono imposte sui mercati globali, anche in quello Italiano, oltre che grazie a prezzi competitivi, in virtù soprattutto del fatto che sono in grado, grazie alle loro maggiori risorse, di fornire un servizio al cliente più puntuale.

Persone Serena Rigato
Luoghi Italia, Padova, Cervinara, Newbury, provincia di Avellino
Organizzazioni Prima Posizione Srl, Tiscali, Telecom Italia, Vodafone, Fastweb, Partito Democratico
Argomenti commercio, economia, marketing

17/feb/2012 17.49.25 serenapp Contatta l'autore

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Negli ultimi decenni le protagoniste del mercato telefonico mondiale sono state grandi multinazionali, che si sono imposte sui mercati globali, anche in quello Italiano, oltre che grazie a prezzi competitivi, in virtù soprattutto del fatto che sono in grado, grazie alle loro maggiori risorse, di fornire un servizio al cliente più puntuale. Ma accade davvero sempre così?


Le compagnie telefoniche italiane hanno avuto una crescita esponenziale in Italia a partire dagli anni 80, sia come numero, che come potenziamento dei servizi. Per quanto riguarda la telefonia mobile, la prima compagnia in Italia è stata la Sip- fornitrice di soli servizi voce- che negli anni 90 si trasformò in Telecom Italia e fu la protagonista della rivoluzione dell’industria telefonica, in concomitanza con l’espansione di internet, delle videochiamate e della tv on demand. Il monopolio si è poi interrotto quando nel settore si sono introdotte altre azienda come Tiscali e Fastweb.


Se nel caso degli operatori di reti fisse il successo o l’insuccesso deriva principalmente dal servizio offerto, o meglio, dal rapporto fra prezzo e servizio offerto, invece nel caso degli operatori telefonia mobile, il successo delle compagnie deriva principalmente dalla capacità di gestione cliente delle singole aziende; da parecchi anni infatti nel settore della telefonia mobile si registra una sostanziale uniformità nelle offerte proposte ed in molti casi, anche un ranking pressoché uniformato delle tariffe.


Ad esempio, una compagnia telefonica che di recente è stata oggetto di molte critiche da parte della sua clientela, per un paio di episodi, è stata Vodafone; la compagnia inglese è stata dapprima criticata per un tentativo di marketing strategico mal riuscito e successivamente, anche per un grave disservizio nella fornitura della linea mobile.


l primo polverone alzato contro la compagnia di Newbury è stato causato dall’ultimo Countdown proposto: il Samsung Nexus S a 199 Euro, senza alcun vincolo di contratto; ovviamente l’offerta vantaggiosissima ha attratto un grande numero di utenti che, nelle poche ore in cui l’offerta era valida, si sono affrettati per concludere l’acquisto. L’ottima azione di promozione però è stata vanificata da un grossolano errore di calcolo, sommato ad uno tecnico: in primo luogo Vodafone non si aspettava, per sua stessa ammissione, che la richieste fossero così numerose, ed in secondo luogo non era stato previsto un meccanismo di blocco degli acquisti, una volta esauriti gli 800 pezzi disponibili per l’offerta. Risultato: l’offerta è stata acquistata (e quindi regolarmente pagata con carta di credito) da 1261 persone.


Inutile dire che una corretta pianificazione aziendale avrebbe evitato a Vodafone di inceppare in un errore così grossolano; nonostante l’azienda abbia assicurato ai 461 clienti che avevano aderito all’offerta dopo l’esaurimento effettivo delle scorte la restituzione della somma oppure la sostituzione con un dispositivo di uguale o maggiore qualità, la figuraccia rimane.


Ciò dimostra come la rispettabilità di una multinazionale, sebbene seria, possa essere messa a rischio da azioni di marketing non studiate ad hoc, oppure, caso ancora peggiore, quando la compagnia –per un certo tempo- non riesca a garantire il segnale telefonico, come è successo (sempre a Vodafone) nei giorni scorsi, nel comune di Cervinara (AV); a causa della neve infatti e del maltempo della settimana scorsa il ripetitore della Vodafone ha improvvisamente smesso di funzionare, telefoni muti quindi per giorni e clienti, giustamente scontenti.


Serena Rigato


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