NEI MIEI SEMINARI EVOLUTI DI FORMAZIONE TECNICHE VENDITA SCOPRI COME ADOTTARE UN COMPORTAMENTO ASSERTIVO COL CLIENTE

05/ott/2014 13:42:21 gianluigi Contatta l'autore

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Durante i miei seminari di formazione tecniche vendita, talvolta il discorso scivola sull’assertività di fronte al cliente.

In effetti, ci sono due estremi nel modo di interagire con gli altri, e in particolare tra venditore e cliente.  Un estremo è quello dell’eccessiva centratura sui bisogni degli altri, che spesso comporta scarsa considerazione per i propri. Questo comportamento è definito passivo.

All’estremo opposto si pone invece l’esagerata attenzione per i propri bisogni, che inevitabilmente porta a trascurare quelli degli altri. Ciò è definito come aggressività.

Il comportamento passivo (io preferisco definirlo rinunciatario) accetta tutto ciò che viene proposto da fonti esogene, evita il confronto e il conflitto, e pone l’accento sulla ricerca dell’armonia relazionale a tutti i costi, all’ottenimento della quale è pronto a sacrificare qualsiasi bisogno o desiderio proprio. 

L'altro estremo origina comportamenti che intimoriscono gli altri, mettono in soggezione e, in caso di conflitto tra i propri bisogni e quelli altrui, privilegia sempre i propri. Chi adotta questo comportamento non esita a urlare, gettare oggetti in aria e fare qualsiasi cosa per raggiungere i propri obiettivi.   Forse questi comportamenti non vengono adottati di fronte ad un cliente, ma in molti casi solo per la presenza di consuetudini sociali vincolanti, e non certo (almeno per alcuni venditori) per la convinzione della loro inaccettabilità.

Questi due comportamenti estremi hanno entrambi una ragion d’essere. Il primo risulta particolarmente efficace in quei contesti dove il creare un rapporto armonioso con gli altri sia della massima importanza. Il secondo, invece, potrebbe essere opportuno laddove ci si debba difendere da comportamenti tesi al mancato rispetto dei propri bisogni.

Sfortunatamente, nessuno dei due, salvo casi particolari, risulta efficace per gestire con successo il processo di vendita. Per ottenere ciò  esiste un modo di comportarsi, alternativo a entrambi,  che inoltre risulti socialmente accettabile. Si tratta del comportamento assertivo.

Spesso si sente dire che l’assertività sia la via di mezzo tra l’aggressività e la rinuncia, tuttavia personalmente ritengo che questa definizione non faccia completamente giustizia al costrutto dell’assertività,  in quanto il comportamento assertivo non può prescindere, talvolta, nè da un pizzico di rinuncia nè tantomeno da un pizzico di aggressività. Preferisco adottare la definizione di Alberti ed Emmons (1983) che definiscono l’assertività ‹‹un comportamento che permette ad una persona di agire nel proprio interesse e di difendere il proprio punto di vista senza ansia esagerata, esprimendo con sincerità e disinvoltura i propri sentimenti e difendendo i propri diritti senza ignorare quelli altrui››.

Più precisamente, possiamo definire assertività nella vendita quella capacità di esprimere i propri sentimenti, scegliere come comportarsi in un dato contesto, difendere i propri diritti quando necessario, esprimere serenamente un'opinione di disaccordo quando si ritiene opportuno, portare avanti i propri piani, chiedere pacatamente agli altri di modificare i loro comportamenti quando questi ultimi vengano percepiti come in contrasto con i propri obiettivi.  Tutto ciò, tenendo nella massima considerazione i diritti e i desideri altrui.

Chi è assertivo ha verificato innumerevoli volte l’efficacia di tale modo di agire, che consente di raggiungere un equilibrio emotivo e comportamentale utilissimo in ogni contesto di vendita, oltrechè nella vita di tutti i giorni. La persona assertiva risulta equidistante da ogni forma di prevaricazione di chi la circonda, e contemporaneamente si dimostra impermeabile ad eventuali tentativi di prevaricazione da parte degli altri. Si trova così in una sorta di stabilità ideale e inattaccabile, guadagnandone in sicurezza, serenità, determinazione, autorevolezza.

Quando, durante i corsi di formazione tecniche vendita (o di tecniche di comunicazione, o di strategia negoziale) si arriva a questo punto, attraverso attività di role play o con casi simulati faccio sperimentare le soluzioni

Quindi, come agire per diventare assertivi di fronte al cliente? La domanda è semplice, e la risposta anche. Occorre semplicemente svolgere il protocollo che segue.

1.         Sospendere ogni giudizio circa l’adeguatezza o la correttezza dei bisogni espressi dal cliente, qualora in contrasto con i propri.

2.         Dotarsi di una buona dose di flessibilità e creatività, andando alla ricerca di soluzioni che soddisfino entrambe le parti.

3.         Discuterle serenamente con il cliente, ed adottare quella che, oggettivamente, fornisca più vantaggi a entrambi.

Un esempio varrà più di tante parole. Facciamo conto che, di fronte al cliente, tu stia proponendo un pagamento a 60 gg (è il massimo che ti concede la tua azienda) e il cliente lo chieda invece a 180. Che fare? Riprendiamo, al proposito, i tre punti di prima.

1.         Smettila di pensare che il cliente sia il solito incontentabile, e valida il suo desiderio: come è legittimo, per te, offrire 60 gg, per lui loè chiederne 180.

2.         Comincia a porre domande sul perchè ti stia chiedendo 180 gg. Forse emergerà, per esempio, che il suo socio lo attacca spesso per i costi finanziari del magazzino, e lui desidera dimostrare che, invece, compra a condizioni molto favorevoli.

3.         Analizza tutte le opzioni che vi vengono in mente, e alfine adotta la seguente: farai accettare alla tua azienda spedizioni in quantità inferiore al lotto minimo, così da massimizzare la rotazione dello stock del cliente, e il pagamento avverrà puntualmente a 60 gg.

Salvati capra e cavoli, puoi tranquillamente far sottoscrivere l’ordine al cliente, e congratularti con te stesso per la professionalità che hai dimostrato.

Mi rendo conto che, attraverso un breve articolo come questo, la soluzione possa apparire semplicistica; se ci trovassimo in aula, durante un incontro di formazione tecniche vendita, avrei sicuramente più agio nel fornirti soluzioni. Tuttavia, al momento,dobbiamo accontentarci di questo breve scritto. Sperimenta quanto sopra, ad ogni occasione: nonostante tutto, ti accorgerai da solo di quanta armonia in più saprai diffondere nel corso dei tuoi incontri di lavoro, e di quante vendite in più riuscirai a realizzare.

Se desideri approfondire, puoi scaricare l’e-book gratuito “Tecniche di vendita inconsce”. Oppure un ricco estratto del mio ultimo libro “Xstreme Sales Power”, e cominciare a vendere come la maggior parte dei tuoi competitori non è ancora in grado di fare!

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