Salesforce.com rivoluziona il Customer Service

12/ott/2005 15.39.47 LEWIS Communication Contatta l'autore

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Salesforce.com rivoluzionerà il Customer Service con Salesforce Service & Support 2.0 e AppExchange Service & Support 1.0
 
Salesforce Service & Support 2.0 consentirà la nascita di call center virtuali globali, completi e integrati.
AppExchange Service & Support 1.0 renderà subito disponibili ventidue nuove applicazioni, incrementando significativamente la leadership di salesforce.com nell’area Service & Support

Salesforce.com (NYSE: CRM), leader tecnologico e di mercato nel customer relationship management (CRM) on-demand, presenta Salesforce Service & Support 2.0 e AppExchange Service & Support 1.0, due innovazioni che rappresentano una rivoluzione nell’ambito dell’assistenza e supporto clienti. A partire dalla release Winter ’06, che sarà disponibile nel quarto trimestre, i team dedicati all’assistenza e al supporto clienti potranno disporre di call center  virtuali completi e totalmente integrati, che supportano un'ampia gamma di interazioni con il cliente, indipendentemente dal tipo di contatto, sia esso voce, chat, posta elettronica, o di persona. Gli operatori potranno trarre beneficio da questo importante passo avanti nell’efficienza del servizio unito a un avanzamento tecnologico senza precedenti per rispondere alle proprie esigenze di business da un’unica piattaforma on-demand.
 
Finora, qualsiasi organizzazione che desiderasse installare un call center completo o un ambiente di assistenza clienti multi-canale doveva integrare numerose tecnologie rivolgendosi a un'ampia gamma di fornitori per supportare ogni esigenza di business, affrontando dunque un’impresa costosa e rischiosa, oltre che complessa. L’attuale rapido consolidamento nel mercato software client/server tradizionale contribuisce ad aumentare questo rischio, poiché i prodotti vengono unificati e spesso addirittura dismessi.
 
Salesforce Service & Support 2.0 cambierà questo scenario.
 
La combinazione di Salesforce Service e Support 2.0 con AppExchange Service & Support 1.0 renderà realtà la possibilità di disporre di una soluzione pienamente integrata e multi-canale, supportata da un’unica piattaforma, trasversale su tutti i canali, con integrazione built-in, il tutto sfruttando i vantaggi dell’on-demand.
 
“La combinazione di Salesforce Service & Support 2.0 con AppExchange Service & Support 1.0 rappresenta realmente una rivoluzione per le società che desiderano ottenere successo in quest’area critica”, ha commentato Marc Benioff, chairman e CEO, salesforce.com. “Le aziende entreranno in una nuova era di innovazione, possibilità di scelta ed efficienza assolutamente impossibile da raggiungere con le soluzioni legacy client-server”.
 
Salesforce Service & Support 2.0
Lanciato lo scorso anno come Supportforce, Salesforce Service & Support è stato accolto con entusiasmo nel marketplace. Salesforce Service & Support conta oltre 1700 clienti in tutto il mondo  e si sta imponendo come standard per l’integrazione con soluzioni best-of-breed nelle tecnologie dedicate ai call center. Durante questo primo anno, i clienti Salesforce Service & Support hanno gestito oltre dodici milioni di casi. Con la nuova release, salesforce.com offrirà un ecosistema completo di prodotti e servizi per rispondere alle esigenze dei clienti, compresi otto partner di infrastrutture, sette partner di soluzioni e sei partners di soluzioni ed integrazione sistemi (v. i comunicati stampa relativi alle partnership con Genesys, Stream, Sitel, LivePerson, ALD).
 
Salesforce Service & Support 2.0 comprenderà oltre 50 nuove funzionalità che incrementeranno notevolmente l’efficienza degli operatori, la semplicità d’uso e la completezza funzionale, estendendo il ritorno d’investimento.
Tra le principali nuove funzionalità:
 
·      Agent Console con AJAX consolida le informazioni chiave per l’operatore su un singolo schermo. Dettagli del caso, informazioni relative al contatto, elementi di base del cliente, soluzioni, opportunità e ordini appaiono tutti su una pagina semplice e di facile utilizzo. Questo design rivoluzionario dell’interfaccia utente migliora significativamente l’efficienza e la semplicità d’uso dell’operatore, incrementando al contempo la produttività dell’intero call center. Agent Console sarà disponibile in via sperimentale nella release Winter ’05 e sarà disponibile ufficialmente in primavera.

·      Suggested Solutions permette ai clienti di chiudere autonomamente i propri casi e consente agli operatori di acquisire consapevolezza di tutti i casi precedentemente chiusi. Provvisto dell’algoritmo Salesforce IntelliMatch, il motore di auto-apprendimento, Suggested Solutions contribuisce a superare le barriere create dal fatto che spesso informazioni utili rimangano patrimonio di singoli operatori.

·      Open Computer Telephony Integration (CTI) via New ATAPI 2.0  L’Appforce Telephony API 2.0 (già STAPI) contiene nove integrazioni predefinite con top vendor come Alcatel, Avaya, Cisco, Contactual, Echopass, Five 9, Nortel eTeamphone. Questa funzionalità sarà disponibile nella prima metà del 2006.

 
“Salesforce Service and Support ha già notevolmente contribuito a raggiungere i nostri obiettivi di miglioramento del servizio clienti”, ha commentato Brad Leblanc, Client Services Consultant presso SunGard's Bancware business unit.  SunGard è leader globale nelle soluzioni di software and processing per servizi finanziari, istruzione superiore e Pubblica Amministrazione. “Non vediamo l’ora di utilizzare le nuove funzionalità quali Agent Console”.

 

Salesforce FAQs è una nuova offerta self-service web che consente alle società di ridurre i costi indirizzando i clienti a un portale on-line di semplice utilizzo per ottenere risposta alle domande più frequenti. Disponibile subito a un prezzo di $65 al mese, permette alle aziende di offrire ai clienti la possibilità di risolvere da soli le esigenze relative al servizio. Salesforce FAQs non richiede pagamento o inizializzazione dei servizi anticipati e neppure pagamento per cliente o per transazioni.

 

AppExchange Service & Support 1.0
AppExchange, lanciato lo scorso settembre durante Dreamforce ’05, rappresenta una rivoluzione nello sviluppo, nella distribuzione e nell’installazione delle applicazioni aziendali. Con AppExchange, ogni azienda potrà accedere a nuove applicazioni sfruttando il successo di salesforce.com in tutto il business per gestire e condividere tutte le proprie informazioni on-demand. Utilizzando AppExchange, sarà possibile aggiungere facilmente nuove applicazioni alle installazioni Salesforce Service & Support esitenti, ampliando il proprio successo e condividendo con un semplice click la potenza e creatività della comunità di clienti e partner salesforce.com.
 
Con AppExchange Service & Support 1.0, le aziende potranno scegliere tra un crescente universo di applicazioni e componenti realizzati appositamente per risolvere le problematiche connesse all’assistenza e supporto clienti. Con una base iniziale di ventidue applicazioni, AppExchange Service & Support 1.0 offrirà applicazioni come time-tracking, return materials authorization (RMA), mobile workforce management, e chat pienamente integrata. Soprattutto, le applicazioni AppExchange potranno trarre vantaggio dalla piattaforma Appforce: un database sicuro e scalabile, funzionalità avanzate di personalizzazione e integrazione, oltre a un’interfaccia gradita agli utenti.
 
Tradizionalmente, le organizzazioni che desiderano implementare un call center multi-canale virtuale dovrebbero acquistare, installare, configurare e personalizzare diversi prodotti di più produttori per creare una soluzione in grado di rispondere alle proprie esigenze. Con AppExchange Service & Support 1.0, le aziende potranno selezionare le componenti e le applicazioni necessarie al proprio ambiente specifico, implementandole istantaneamente su tutti gli utenti con pochi semplici click. Non è necessaria una complessa integrazione, dal momento che ogni soluzione si inserirà semplicemente all’interno della applicazione esistente Salesforce Service & Support, implementandosi immediatamente.
 
AppExchange Service & Support è già disponibile in via sperimentale, mentre  sarà ufficialmente disponibile con la release Winter ’06. La navigazione e il test drive delle applicazioni sono gratuiti. Solitamente le applicazioni di partner prevedono un pagamento, mentre quelle di proprietà di salesforce.com sono offerte gratuitamente. Salesforce.com non accetta commissioni sulla vendita di applicazioni da parte di partner. Per ulteriori informazioni è possibile visitare il sito  www.salesforce.com/appexchange <http://www.salesforce.com/appexchange> .
 
 
A proposito di salesforce.com
Salesforce.com è il leader tecnologico e di mercato nel Customer Relationship Management (CRM) on demand. Attraverso la sua premiata famiglia di prodotti, tra cui Salesforce (http://www.salesforce.com) e Supportforce (http://www..supportforce.com), la società fornisce una suite completa di applicazioni CRM per aiutare le aziende di qualsiasi dimensione, mercato o paese ad affrontare le complesse sfide della gestione e della condivisione on demand delle informazioni sui clienti.
Salesforce.com e Supportforce.com si basano sulla piattaforma di integrazione on-demand di Sforce e includono Customforce, il toolkit per una completa personalizzazione on demand. Sforce (http://www.sforce.com) e Customforce (http://www.customforce.com) consentono ai clienti e ai produttori indipendenti di software di personalizzare ed integrare i prodotti di salesforce.com, così come di creare le proprie applicazioni aziendali on demand.
Alla data del 31 luglio 2005, salesforce.com gestisce le informazioni sui clienti per oltre 16.900 clienti e 308.000 utenti, tra cui Advanced Micro Devices (AMD), America Online (AOL), Automatic Data Processing (ADP), Avis/Budget Rent A Car (Cendant Rental Car Group), Dow Jones Newswires, Nokia, Polycom e SunTrust Banks.  Nessun servizio o prodotto non ancora sul mercato, ancorchè citato in questo o in altri comunicati stampa, come pure in annunci pubblici, è attualmente disponibile e potrebbe non esserlo alla data prevista. I clienti possono effettuare le proprie decisioni d’acquisto sulla base delle attuali linee di prodotti e servizi disponibili.
Salesforce.com ha sede a San Francisco, con uffici in Europa e Asia, ed è quotata al New York Stock Exchange sotto il simbolo “CRM”. Per ulteriori informazioni visitare il sito http://www.salesforce.com  oppure chiamare il numero verde 800 782 619.
 

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