Il ruolo dell'assistenza nell'informatica

15/giu/2011 19.00.37 Sara Borsari Contatta l'autore

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Quando si parla comunemente di "assistenza informatica" quel che viene in mente è qualcosa come la stampante che si rompe e il ragazzo che viene ad aggiustarla...In realtà l'assistenza nel mondo dell'Information Technology è più complicata di questo e riguarda numerosi aspetti, da quelli tecnici a quelli operativi e prende molta parte nell'attività aziendale, quindi è necessario e conveniente studiare attentamente come ottimizzare il tempo e le risorse da dedicare ai clienti in difficoltà.

L'organizzazione di uno help desk in un'azienda medio-grande prevede l'assegnazione di un ticket (in italiano sarebbe più corretto parlare di "apertura di una pratica", ma nel mondo della tecnologia l'inglese impazza) alla chiamata e la presa in carico del problema a livelli diversi.

L'automazione del centro assistenza IT mentre da un lato garantisce di fornire rapidamente risposte competenti, dall'altro consente, registrando opportunamente problemi e soluzioni, di ampliare il ventaglio di risposte che possono essere fornite dall'operatore di primo livello, il quale avrà sott'occhio, sistematizzate, tutte le informazioni che è possibile fornire rispetto ai singoli problemi.

La soluzione Service Desk di Pat è fra quelle più idonee ad alleggerire il peso dell'assistenza nella conduzione di un'impresa IT, ottimizzando il lavoro degli operatori e permettendo alla clientela di scegliere fra più canali di contatto (internet, telefono, fax, e-mail, sms). Naturalmente un intervento migliorativo di questo tipo si può applicare non solo nelle aziende che fanno dell'Information Technology il loro core business, ma altresì ai reparti IT di imprese operanti in qualsiasi campo.

 

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