Cosa si nasconde dietro la sigla CRM?

Cosa si nasconde dietro la sigla CRM?.

29/set/2011 11.44.22 Sara Borsari Contatta l'autore

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Forse per la gran parte dei lettori la sigla CRM non viene associata a qualcosa di preciso, eppure ogni giorno ognuno di noi ha a che fare con essa.

CRM sta per Customer Relationship Management, vale a dire l’insieme di attività che mettono in contatto un’impresa con i propri clienti.

Il valore di queste attività è fondamentale per avere successo nel proprio segmento di mercato ed è per questo motivo che le imprese investono sempre più spesso in questo settore.

Le attività di relazione con il pubblico sono comprese in un processo di quattro azioni fondamentali:

1-Identificare il proprio target di riferimento; un’impresa deve infatti capire chi è attirato dal proprio prodotto e per quale motivo.

2-Stabilire una diversificazione della propria clientela sulla base dei prodotti o delle procedure richieste.

3-Sviluppare uno scambio di informazioni con i clienti per poter approfondire la conoscenza dei loro bisogni.

4-Personalizzare il prodotto, la formula di vendita, le metodologie per entrare in contatto con ogni tipologia clientelare, in modo da far sentire il cliente soddisfatto sotto tutti gli aspetti.

Uno dei metodi principali per favorire lo sviluppo di un rapporto di fidelizzazione con l’utenza è fornire sempre le risposte giuste nel modo più chiaro e semplice possibile; per questo motivo sono stati sviluppati dei programmi di assistenza al cliente (software help desk) facilmente accessibili e capaci di snellire il processo di gestione delle richieste.

Investire su un CRM software significa inoltre eliminare servizi di supporto telefonici, spesso poco funzionali e non sempre operativi, ridurre i tempi di risposta e aggiornare in tempo reale un prezioso database delle richieste avanzate.

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