Le aziende italiane danno più importanza al servizio clienti che al proprio profitto. Ma alle parole seguono i fatti?

16/ott/2007 11.30.00 Prima Pagina Comunicazione Contatta l'autore

Questo comunicato è stato pubblicato più di 1 anno fa. Le informazioni su questa pagina potrebbero non essere attendibili.

 

Leaziende italiane danno più importanza al servizio clienti che al proprio profitto.Ma alle parole seguono i fatti?

 

Milano, 16 ottobre 2007 – Secondoun’indagine condotta a livello internazionale, le aziende europee eitaliane collocano il servizio clienti in cima alla lista delle priorità, addiritturaal di sopra del proprio profitto. Lo studio, effettuato in otto Nazioni e annunciatooggi da Easynet, il fornitore internazionale di soluzionigestite di rete e hosting, rivela che la maggior parte degli impiegati nelle aziende europee èconvinto che il servizio clienti sia l’elemento più importante del propriolavoro. In Italia, il 36% degliintervistati ha indicato il servizio clienti quale priorità di business, scegliendolotra un elenco di differenti fattori tra cui erano inclusi il profitto e lequote di mercato. Il secondo grado di importanza – il profitto – siè fermato al 20%1

 

Malgrado queste buone intenzioni, iclienti non si dichiarano ancora del tutto soddisfatti, in base a quanto emersoda una tavola rotonda che ha coinvolto noti accademici e associazioni aziendalie disponibile sul sito www.easynet.com.

 

Martin Molloy, service management directordi Easynet, ha dichiarato: “E’magnifico vedere che le persone sono convinte che le loro aziende collochino ilservizio clienti al di sopra del guadagno e di altri fattori. Un servizioclienti eccellente è la base per il successo di un’azienda e  la maggiorparte delle aziende afferma di riuscire bene in tale attività. Ma non sonomolte quelle che hanno le capacità e che si impegnano nel dare seguito alleproprie promesse. C’è infatti un divario tra intenzione e capacità”.

 

John Kemp, di European Customer CareAlliance, ha aggiunto: “La maggior parte delle aziende replica allelamentele con risposte scadenti. Inoltre, molte aziende spostano la gestionedei clienti dai canali di comunicazione più costosi, come il telefono ol’incontro diretto, verso canali più economici, come i risponditoriautomatici, i call center o il web. I clienti finiscono per innervosirsi sempredi più.”

 

“Le aziendeche ottengono migliori risultati sono quelle che pongono l’”iter”del cliente al centro delle proprie direttive”, ha dichiarato Sergio Barbonetti, amministratoredelegato e direttore generale di Easynet Italia. “Le aziende, in generale,dovrebbero fermarsi un attimo e pensare a quale è realmente l’esperienzache vivono i propri clienti. Un gran numero di aziende tende a schematizzare leproblematiche, il che significa che i clienti vengono spesso liquidati prima diricevere una soluzione al problema. In Easynet, ci concentriamo su ogni dettagliodell’esperienza dei nostri clienti e miriamo a dare il massimo in ognianello della catena. Un buon servizio offre ai clienti varie possibilità e dàal dipendente la responsabilità di ogni specifico problema, oltre allecompetenze e alla sicurezza di essere coinvolto nel processo fino alla sua risoluzione”.

 

Hugh Wilson,professore di marketing strategico alla Cranfield School of Management, ha aggiunto:“Le aziende migliori sono quelle che gestiscono internamente il propriodipartimento dedicato al servizio clienti e ci pensano due volte prima di darloin outsourcing. Il management sa che i clienti vogliono un rapporto basatosulla fiducia. Se i clienti non si fidano, troveranno una motivazione per non affidarsia quell’azienda.”

 

Quanti offrono unservizio clienti eccellente sanno bene che è un investimento e nonsemplicemente un costo fine a se stesso. Conclude Barbonetti: “investire nelservizio clienti riduce i costi perchè rafforza la base clienti. Alimenta lafedeltà e trasforma i clienti nei principali sostenitori dell’azienda”.

 

 

Su www.easynet.com è disponibile il video deldibattito organizzato per discutere di questo tema ed a cui hanno preso parte famosiaccademicie associazioni aziendali, oltre ai contenuti della ricerca e alcune best practicesrelative al servizio clienti.

 

1 Dati tratti dalla ricerca ‘Docompanies really care?’ condotta da TNS per Easynet, settembre2007

 

“Qualidei seguenti fattori pensi sia il più importante per la tua azienda?”

Campione: 3.877 intervistati.

 

Regno Unito

Germania

Francia

Italia

Spagna

svizzera

Belgio

Paesi Bassi

Servizio clienti

46%

41%

22%

36%

35%

33%

47%

46%

Profitto

12%

10%

15%

20%

26%

19%

7%

13%

CSR

9%

26%

13%

13%

7%

22%

7%

8%

Problematiche ambientali

10%

5%

7%

7%

12%

8%

12%

4%

Quote di mercato

4%

2%

8%

3%

7%

6%

5%

4%

Market reputation

12%

4%

20%

19%

9%

5%

8%

5%

Azionisti

3%

4%

5%

1%

2%

3%

2%

2%

Nessuna/Non so

4%

9%

11%

9%

3%

3%

12%

19%

 

 - Fine - 

A proposito diEasynet

Easynet è un fornitore internazionaledi soluzioni eccellenti per la gestione di servizi di rete e hosting complessiper aziende e corporate. Possedendo un’ampia rete nazionale einternazionale e un’infrastruttura di hosting, la società sicontraddistingue per uno straordinario livello di customer service.L’approccio di Easynet si basa sull’ottima capacità professionalenel comprendere, progettare, implementare e gestire le soluzioni per i clienti,sulla capacità di collaborare al meglio con i partner e sull‘attenzioneper la qualità. Easynet attualmente ha sedi operative in tuttaEuropa e a Shanghai, in Cina.

 

Easynet si impegna a fondo affinché isuoi clienti siano i suoi più grandi sostenitori. Tra i clienti figurano FordMotor Company, Kia Motors, Calor, Tchibo e Kellogg Italia.

 

Easynet è un’azienda del gruppoBritish Sky Broadcasting (BSkyB), gruppo che ha una capitalizzazione di mercatopari a oltre 12.5 miliardi di sterline.

 

Easynet è fornitore ufficiale dinetworking e hosting del FIA World Rally Championship (WRC)

 

Per maggiori informazioni, visitateil sito www.easynet.com

 

Per ulterioriinformazioni:

Easynet Italia                                                            Prima Pagina Comunicazione

Cristina Gaia                                                             Benedetta Campana

Viale Fulvio Testi,7                                                      Via Ciro Menotti 11

20159Milano                                                              20129 Milano

Tel: 0230301500                                                         Tel. 02 76118301

cristina.gaia@it.easynet.net                                              benedetta@primapagina.it

Vi informiamo che i Vostri dati personali vengono trattati inrispetto del Codice in materia dei dati personali e ne viene garantita lasicurezza e la riservatezza.
Per i nostri trattamenti ci avvaliamo di responsabili edincaricati il cui elenco è costantemente aggiornato e può essere richiestorivolgendosi direttamente alla Società titolare al numero di telefono 02 76118301. In qualsiasimomento potrete fare richiesta scritta alla Società titolare per esercitare idiritti di cui all¹art. 7 del D.lgs 196/2003 (accesso correzione,cancellazione, opposizione al trattamento, ecc.).

 

blog comments powered by Disqus
Comunicati.net è un servizio offerto da Factotum Srl