Call Center e Contact Center : due facciate del Service Desk

Call Center e Contact Center: due facciate del Service Desk I call center sono i centri per le chiamate telefoniche messi a disposizione per tutti quei clienti - utenti che necessitano di assistenza.

09/feb/2010 14.44.59 Luca Comos Contatta l'autore

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I call center sono i centri per le chiamate telefoniche messi a disposizione per tutti quei clienti - utenti che necessitano di assistenza.

In passato il centro di un call center ero lo scambio di informazioni che avveniva tra telefono e un adiacente ACD, cioè  l'hardware e il software che erano necessari per ricevere le chiamate in entrata, al fine di distribuire il carico tra tutti gli operatori del servizio. Oggi il cuore del call center è identificato con la rete aziendale LAN (Local Area Network) o WAN (Wide Area Network) e software CTI per il controllo del sistema. In questa maniera la gestione dielle chiamate in entrata ed in uscita dalla rete telefonica pubblica è diventato molto più facile e veloce.

A differenza del call center, il contact center è un call center evoluto che integra la comunicazione telefonica con diversi sistemi informatici quali lo sportello fosico, la posta elettronica, il fax, il web e il centro servizi di messaggistica telefonica. Il loro scopo è quello di gestire contatti e relazioni con i clienti che altro non sono che un elemento saliente delle strategie di marketing di un’azienda.

Call Center e Contact Center altro non sono servizi che offrono assistenza e supporto per il cliente – utente. Entrambi fanno parte di ciò che è tecnicamente chiamato Service Desk.

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