Call center inbound e servizi di backoffice per un'efficace strategia di Business Process Outsourcing

25/ott/2011 12.24.47 marisamarisa2011 Contatta l'autore

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Per un'efficace strategia di Business Process Outsourcing è necessario esternalizzare proprio attività come quelle di call center inbound e i servizi di backoffice. Per Business Process Outsourcing si intende, infatti, una strategia basata sull'esternalizzazione ad un fornitore delle attività legate al front office e al back office, rispettivamente intese come tutte quelle attività che comprendono o meno un contatto diretto con la clientela. Tipiche attività di front office sono la gestione della clientela o customer care, l'help desk o assistenza tecnica, la gestione del numero verde, il booking o prenotazioni telefoniche. Tipiche, invece, della categoria del backoffice, sono attività come la gestione di pratiche e contratti, il document management e l'archiviazione elettronica documentale.
Esternalizzare le attività di front office e quelle di back office è una scelta che porta con sè una serie di innegabili vantaggi. Affidare ad un fornitore di servizi di BPO - Business Process Outsourcing la gestione della clientela attraverso un call center specializzato o il document management attraverso un backoffice esterno, significa garantire precisi livelli di servizio che, in quanto gestiti da un fornitore specializzato, saranno più elevati di quelli altrimenti raggiunti attraverso una gestione interna.
In particolare, per quanto riguarda le attività di backoffice, che sono caratterizzate spesso da periodi di elevate moli di lavoro e particolarmente ripetitive, affidare ad un fornitore esterno il document management o la gestione delle pratiche e contratti e l'archiviazione elettronica documentale significa rispettare le scadenze con i clienti senza sovradimensionare la struttura per gestire i picchi, e allo stesso tempo liberare le risorse di attività che impediscono loro di dedicarsi al core business aziendale. Esternalizzare le attività di backoffice si rivela, così, un modo per ottimizzare risorse e processi.
L'outsourcing libera così l'azienda anche dei costi fissi che costituiscono una rigidità economico - finanziaria che le impedisce di cogliere tutte le opportunità di business esistenti affrontando le nuove sfide del mercato. Solo un'azienda dinamica, dotata di un'organizzazione snella, è capace di affrontare le sfide del mercato e di sfruttare le nuove occasioni d'investimento.
Tra i fornitori di servizi BPO - Business Process Outsourcing in Italia ricordiamo Cesaweb SpA, società che eroga servizi ICT - Information & Communication Technology. Cesaweb si è specializzata nell'erogazione di servizi di BPO - Business process Outsourcing, come la gestione della clientela tramite il call center inbound, o la gestione documentale (pratiche e contratti) e l'archiviazione elettronica dei documenti tramite i servizi di Backoffice e l'unità di business appositamente dedicata.
Il Contact Center Multicanale di Cesaweb, call center inbound e outbound, si occupa da molti anni con competenza e cortesia della gestione della clientela o customer care per grandi aziende del settore pubblico e/o privato, di booking ed help desk, e supporta le aziende anche con azioni di telemarketing mirato.
L'unità che si occupa dei servizi di Backoffice si è specializzata nell'erogazione di servizi di back office per le società del settore finanziario. Ad esempio per le società e gli istituti di credito che si occupano di cessione del quinto, prestiti personali e mutui.
Nel caso della cessione del quinto, Cesaweb effettua le seguenti attività:

- raccoglie la documentazione relativa alla richiesta di finanziamento effettuando i controlli sulla completezza documentale ed antifrode;
- per i pensionati, effettua la richiesta della quota cedibile on line direttamente dal sito dell'Ente previdenziale  come l'INPS o l'INPDAP personale e notifica all'Ente il piano previsto per il finanziamento, attendendone l'approvazione per la trattenuta;
- valuta le grandi amministrazioni che non sono ancora censite dal sistema informatico della società finanziaria committente e, dove possibile, gestisce le richieste di sblocco per quelle amministrazioni per le quali non erano consentite operazioni di finanziamento;
- monitora tutte le attività inerenti la documentazione come le variazioni anagrafiche delle amministrazioni;
- gestisce gli incassi, ovvero gli importi delle rate corrisposti dalle amministrazioni;
- monitora i crediti allo scopo di evidenziare eventuali ritardi delle amministrazioni e si occupa anche del recupero crediti, dove necessario;
- si preoccupa anche del censimento sinistri vita e impiego, come ad esempio la richiesta di TFR, cessioni private e messa in mora.

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