Italiani soddisfatti degli acquisti online, esigenti su comunicazione e assistenza

26/mar/2012 18.14.56 Diesis Group Contatta l'autore

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Più del 94% degli italiani valuta positivamente la propria esperienza di acquisto sul web, secondo l'Osservatorio 7Pixel che ha monitorato tramite il proprio servizio clienti un campione di 15mila acquisti effettuati online attraverso i siti del network (Trovaprezzi e Shoppydoo) nel periodo gennaio-dicembre 2011. Gli elementi che caratterizzano gli acquisti di successo sono la precisione nella comunicazione e la rapidità di consegna. Solo il 5,71% degli utenti si ritiene insoddisfatto, per motivi legati principalmente all'indisponibilità del prodotto non dichiarata sul sito (32,94%) e il non rispetto dei tempi di consegna (29,26%).

 

26 marzo 2012 - L'analisi dell'Osservatorio 7Pixel è stata condotta su un campione di circa 15mila acquisti online effettuati utilizzando i siti del Gruppo, Trovaprezzi e Shoppydoo, che ogni mese registrano più di otto milioni di utenti unici, nel periodo gennaio-dicembre 2011. Nel 94,29% delle transazioni monitorate, l’utente ha espresso una valutazione positiva e consigliato l’acquisto presso il negozio; gli elementi ricorrenti nelle esperienze d’acquisto positive sono stati la rapidità nei tempi di consegna (60,29% delle valutazioni positive) e la tempestività, chiarezza e precisione nelle comunicazioni (51,17% delle valutazioni positive). Lungo tutto l’arco temporale dell’indagine, il tasso medio di valutazione dell’esperienza d’acquisto, su una scala da 1 a 5, è stato di 4,65. Il mese migliore per acquistare online è stato ottobre, con un tasso di soddisfazione del 96,13% e un voto medio di 4,70. Le esperienze insoddisfacenti, per le quali il consumatore ha sconsigliato l’acquisto presso lo stesso negozio, sono state il 5,71% dell’intero campione analizzato. Il mese più critico per il commercio elettronico è stato gennaio (92,45% di tasso di soddisfazione con un rating medio di 4,55): l’elevato carico di lavoro (periodo di saldi e di vendite promozionali) e i ritardi nella gestione degli ordini in prossimità delle festività natalizie (mediamente consegnati i primi giorni di gennaio), sono stati le cause prevalenti di scontentezza del consumatore. Focalizzando l'attenzione sulle sole transazioni con esito negativo, le cause prevalenti di insoddisfazione sono state l’indisponibilità non dichiarata del prodotto ordinato (32,95% delle esperienze negative) e il mancato rispetto dei tempi di consegna (29,26%). Va rilevato a questo proposito come in quasi quattro valutazioni negative su dieci (39,12% dei non consigli di acquisto) il cliente abbia lamentato scarsa qualità (o direttamente assenza) nelle comunicazioni da parte del venditore. Nel 3,68% delle transazioni valutate negativamente, il consumatore ha individuato nel corriere la causa principale di insoddisfazione, mentre soltanto una esperienza d’acquisto su circa 300 (0,36% delle esperienze di acquisto, sia positive sia negative) può ricondursi ad una situazione di grave inadempienza del venditore nei confronti dell’acquirente, con la mancata consegna del prodotto e l’attesa del rimborso. Dall’analisi del campione emerge da una parte il valore aggiunto dei venditori che raccolgono i tassi di soddisfazione più elevati, dall’altra sono svelati i problemi che indispongono maggiormente i clienti di un negozio online. Per quanto riguarda ciò che viene apprezzato maggiormente in un acquisto, sicuramente la consegna tempestiva e una comunicazione rapida, precisa, puntuale sono indispensabili per una percezione di soddisfazione e una possibile fidelizzazione dell’acquirente. In merito ai problemi riscontrati, vi sono due importanti aree di miglioramento, leve sulle quali i negozi online dovrebbero fare affidamento per ottenere più alti tassi di customer satisfaction: il presidio della comunicazione a tutti i livelli (più in generale, l’assistenza al cliente in tutte le fasi del processo d’acquisto, compresa quella di post-vendita) e una più trasparente indicazione della disponibilità dei prodotti offerti al pubblico.

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