L'importanza della risposta telefonica

22/mar/2011 08.44.32 Sara Borsari Contatta l'autore

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La risposta telefonica, presso uno studio, un'azienda, un ufficio pubblico, è il primo canale attraverso cui passa l'immagine di professionalità e attenzione al cliente o all'utente. Mentre l'ufficio pubblico che non curi la risposta al telefono, può al massimo fornire una pessima immagine dell'amministrazione, nel caso dell'azienda quello che si rischia è un danno economico, se si perde il cliente, e un danno d'immagine, che a sua volta, a cascata, produrrà ulteriori danni economici con la perdita non di uno, ma di numerosi clienti, cioè tutti coloro raggiunti dal passaparola sulla poca affidabilità e gentilezza dell'azienda. È proprio perché consapevoli di questo che tante aziende rispondono a reclami e segnalazioni con l'invio di campioni omaggio o buoni d'acquisto, che servono a ristabilire nel cliente il livello di fiducia e stima nell'azienda.

Proprio per rispondere alla crescente consapevolezza delle aziende sull'importanza del contatto d telefonico e alla conseguente domanda di strumenti che lo facilitino, il mercato propone delle soluzioni come, ad esempio, il software per call center, che gestisce in maniera ottimale il centralino e, nel contempo, riduce i costi operativi e assicura una reportistica articolata che arriva fino a statistiche di tipo geografico sulla provenienza delle chiamate. Un numero verde, opportunamente informatizzato, può operare una selezione delle chiamate e inoltrarle agli operatori più competenti o collegarle alla risposta automatica più opportuna. Gli utenti o i consumatori avranno sempre una risposta, o da parte di un operatore, o da parte di una registrazione che darà loro indicazioni precise. Gestire numero verde e reportistica consente, dal lato del chiamante, di avere una risposta pronta, attiva tutti i giorni della settimana con orario non stop, e, dal lato dell'azienda, di curare il rapporto con il cliente e immagazzinare informazioni.

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