L'assistenza telefonica è cruciale per un'azienda

Oltre alla presa in carico del reclamo, è necessario dotarsi di un sistema di analisi e classificazione dei problemi o dei suggerimenti comunicati, in modo da avere dei report precisi sulla base dei quali apportare delle misure correttive o mettere in atto delle migliorie.

22/mar/2011 18.36.55 Sara Borsari Contatta l'autore

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Gestire l'assistenza telefonica significa coprire varie tematiche, dalla gestione di un reclamo fino ad arrivare alle istruzioni di utilizzo di un prodotto. La gestione dei reclami dev'essere pianificata in modo molto accurato da parte di un'azienda, pena il rischio di perdere un cliente e farsi cattiva pubblicità, con ricadute economiche assai più gravi della perdita di un singolo cliente. Oltre alla presa in carico del reclamo, è necessario dotarsi di un sistema di analisi e classificazione dei problemi o dei suggerimenti comunicati, in modo da avere dei report precisi sulla base dei quali apportare delle misure correttive o mettere in atto delle migliorie. Anche nel caso, meno delicato, della richiesta di informazioni, l'azienda deve preoccuparsi di fornire una risposta il più rapida e soddisfacente possibile, in modo da rinforzare il legame con il cliente o con colui il quale potrebbe diventarlo e, se ben impressionato dal contatto avuto, anche fare della buona pubblicità presso amici e conoscenti. C'è, poi, il vasto ambito dell'assistenza tecnica telefonica, come il caso, per esempio, di una società che produce e vende software e si trova a dover impartire,via telefono, istruzioni dettagliate a chi è in difficoltà all'altro capo del filo: in questo caso la disponibilità di chi risponde è assolutamente vitale per l'esistenza stessa dell'azienda. In ogni caso il telefono, prima di ogni altro mezzo, è cruciale nel determinare la qualità del rapporto che l'azienda intrattiene con la clientela e soprattutto con i prospect, quindi è assolutamente necessario porre la massima attenzione nell'organizzazione del centralino, magari con l'ausilio della moderna tecnologia, e nella formazione delle persone preposte alla ricezione delle chiamate.

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