L’audit in incognito secondo la linea guida UNI TS 11312: strategie per migliorare la soddisfazione della Clientela

03/gen/2012 14.52.41 amblue24 Contatta l'autore

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L’audit in incognito è il fulcro del Mystery Audit nelle sue varie forme. Professionisti del settore, gli auditor, si recano in una attività commerciale, in una Pubblica Amministrazione, in un ristorante, in un ospedale e si comportano come semplici “clienti”. Ma non sono semplici clienti: il loro occhio è attento a cercare ciò che non va nel servizio offerto, per poi riferire al committente le proprie valutazioni sulle modalità di intervento da effettuare, al fine di far crescere l’attività dell’azienda nel suo complesso. Esiste una norma, la UNI TS 113 12, che detta le linee guida da seguire per un audit efficiente e “scientifico”.
Il lavoro si articola in diverse fasi: inizialmente, si preparano i parametri di audit in collaborazione con il committente valutandone le esigenze e gli obiettivi. Questa fase è fondamentale per una buona riuscita dell’audit. Com’è facile pensare, avremo parametri differenziati a seconda del tipo di attività da valutare: un negozio in franchising dovrà rispondere a criteri qualitativi differenti rispetto a un ospedale, sebbene alcuni di essi rimangano più o meno simili per tutti (per esempio, l’igiene e la pulizia di un locale). Nell’ambito degli esercizi pubblici si applica poi il Mystery Shopping, attività che si dedica principalmente alla verifica dei livelli di servizio in settori aperti al pubblico quali ad esempio alberghi, ristoranti, centri benessere ed in genere attività aperte al pubblico.
La seconda fase è quella dell’audit vero e proprio, che dura in media dai 3 ai 5 giorni, al termine del quale si passa alla terza fase: la consegna dei risultati al committente, accompagnati a una relazione finale.

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