La soddisfazione del Cliente al centro delle nuove strategie di analisi interne

In base ai dati conseguiti, l'azienda interverrà laddove riterrà opportuno: formazione del personale, miglioramento della logistica di un locale, etc.

03/gen/2012 14.53.11 amblue24 Contatta l'autore

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In base ai dati conseguiti, l’azienda interverrà laddove riterrà opportuno: formazione del personale,  miglioramento della logistica di un locale, etc.  
L’audit in incognito o Mystery Audit può essere effettuato di persona, telefonicamente (soprattutto in caso di Mystery Call), su Internet (siti di e-commerce), oppure presso un proprio punto vendita oppure presso il punto vendita di un concorrente (in questo caso il servizio prende il nome di Mystery Shopping).
Ci si è posti poi il problema della legalità di tale pratica. La norma di cui sopra chiarisce nelle note: “Il fatto che in alcuni casi un audit in incognito avvenga senza consenso dell'organizzazione oggetto dell'audit non significa che la verifica sia effettuata illegalmente”. Questo perché, comportandosi come un cliente, l’auditor in incognito non fa altro che raccogliere informazioni tutt’altro che “segrete”: qualora i fini siano diversi da quelli del miglioramento del servizio, si opereranno dei distinguo anche nella terminologia specifica adottata.
“Il cliente ha sempre ragione”, si dice. La soddisfazione di un cliente è alla base di un business efficiente, di qualunque natura sia l’azienda. Fra “consumatore” e “cliente” c’è una bella differenza: una persona trattata come un semplice consumatore difficilmente si sentirà legato a quella particolare azienda. Al contrario, se un acquirente (o fruitore di servizi) viene accontentato nelle sue richieste, è possibile che instauri un legame duraturo con l’azienda, a discapito della concorrenza. L’audit in incognito, dunque, ha l’indispensabile compito di trovare delle “pecche”, qualora ce ne siano, e di dare gli strumenti adatti a eliminarle, a beneficio di aziende e clienti.

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