Qualità delle cuffie, software intuitivi e perfetta integrazione hardware e software: queste le priorità assolute per i manager dei contact center

27/giu/2012 14.39.47 Esseci - Sistemi di Comunicazione Contatta l'autore

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Da un’indagine condotta da Jabra in collaborazione con l’Istituto Frost & Sullivan emerge che i manager dei Contact Centerriscontrano un forte e indissolubile legame tra l'integrazione dei dispositivi tecnologici (le cuffie)

e l’efficienza lavorativa dei dipendenti.

 

Questo binomio gioca un ruolo fondamentale per la loro produttività.

 

 

Investire oggi in innovazione e nei dispositivi tecnologici implementati è fondamentale per il successo del moderno contact center. In una recente indagine effettuata da Jabra in collaborazione con l'Istituto di Analisi Frost & Sullivan, il 79% dei responsabili dei Contact Centere l’89% dei manager dei Contact Centerdi maggiori dimensioni, considera la tecnologia come un fondamentale primo passo verso una migliore produttività  ed efficienza lavorativa.

 

In particolare l'integrazione tra i dispositivi esistenti e la cuffia è considerata unilateralmente come un fattore chiave per lo sviluppo di un Contact Centervincente. Perché l’acquisto sia un successo, la cuffia scelta deve essere abbastanza versatile per integrarsi perfettamente con la tecnologia già presente; questo assicura un notevole risparmio sugli investimenti e, all'operatore, una soluzione comoda ed intuitiva evitando ulteriori perdite di tempo e garantendo la qualità del suono in entrata e in uscita.

 

"La stretta integrazione tra le cuffie e i sistemi di comunicazione può avere un impatto significativo sull’esperienza tra il cliente e l’operatore dei Contact Centermigliorando significativamente la qualità del servizio offerto e riducendo lo stress", dichiara Eric Rossman, Vice President, Developer Relations and Alliances di Avaya. "Le cuffie Jabra sono state testate per essere compatibili con le soluzioni Avaya attraverso il nostro rigoroso processo di valutazione DevConnect, per contribuire a fornire agli operatori l’affidabilità e il comfort della comunicazione a mani libere.

 

I manager dei Contact Centerdurante il sondaggio hanno fortemente sostenuto che la loro forza lavoro deve essere dotata di cuffie di qualità e tecnologia al fine di raggiungere una produttività ottimale. Solo il 21% ha scelto di anteporre il budget alla tecnologia e l’81% sceglie espressamente soluzioni software intuitive e innovative. Il vero elemento chiave, tuttavia, di cui parla il 97% dei manager intervistati, è la compatibilità hardware e software: un elemento realmente capace di decretare il successo di un contact center.

 

"Sono orgoglioso di constatare questi risultati", afferma Holger Reisinger, Vice President of Marketing, Products and Alliances di Jabra. "Viene così confermata la validità del nostro modello di business e dimostrato che i nostri sforzi per assicurare la piena compatibilità dell'auricolare con i principali software di gestione posizionano oggi Jabra come il partner privilegiato per le cuffie nei contact center.

 

La maggior parte dei gestori dei Contact Centerritiene che la scelta di software e hardware intuitivi costituisca un obbiettivo critico ed un parametro nella scelta dei dispositivi in quanto non tutti i prodotti o i servizi sono stati creati allo stesso modo. Secondo il sondaggio, il 22% dei manager dei Contact Centerpiù grandi e il 32% dei manager dei Contact Centerpiù piccoli rispondono che l'uso di tecnologie avanzate può anche essere un ostacolo per le prestazioni a causa di una modalità di utilizzo complicata o della necessità di molta manutenzione.

 

Jabra vuole contrastare questi ostacoli prima ancora che il prodotto lasci gli impianti di ricerca e sviluppo di Ballerup, in Danimarca. Nella fase di sviluppo dei prodotti vengono presi in considerazione sia i partner tecnologici, sia i processi propri di Jabra. Lavorando a stretto contatto con i partner strategici, fin dalla concettualizzazione iniziale di un prototipo, si assicura la compatibilità degli auricolari Jabra con i prodotti provenienti da tutti i fornitori mondiali di servizi di telefonia e di piattaforme di Unified Communication.

 

"Ero sorpreso, ma non stupito, per quanti responsabili dei Contact Centerritengono un ostacolo le tecnologie avanzate", afferma Brendan Read, Industry Analyst di Frost & Sullivan. "La nuova tecnologia è destinata a rendere il lavoro più facile, non più difficile. Questo dimostra che l'industria ha bisogno di fornire dispositivi migliori, di creare software più affidabile e facili da usare dimostrandone la semplicità d'uso e i relativi vantaggi per i propri clienti. Jabra sta seguendo il cammino più giusto con la scelta di integrare questa conoscenza nello sviluppo dei suoi prodotti. "

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