Bari, tra le prime in Italia ad adottare ConCert©:la certificazione delle competenze degli Operatori di Call & Contact Center

06/set/2006 16.20.00 EUROCOMP Contatta l'autore

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Negli ultimi anni l’attività dei Call & Contact Center ha rafforzato la sua caratteristica di modello di comunicazione multicanale e di potente strumento di marketing “one-to-one”, tanto da diffondersi capillarmente su tutto il territorio nazionale.

La crescita del numero dei Call Center non è stata però accompagnata da un adeguato processo di formazione e di sviluppo delle competenze degli addetti, da sempre considerati “temporanei” e con elevato indice di “turn-over”.

Per tale ragione, agli operatori di Call Center non è stata finora riconosciuta la legittima dignità di vera e propria professione.

Questa discutibile sottovalutazione è certamente figlia di una maggiore attenzione verso la riduzione dei costi del personale, piuttosto che verso l’incremento della qualità percepita dei servizi prestati.

Per elevare la qualità dei servizi erogati dai Call & Contact Center è necessario disporre di operatori qualificati, la cui professionalità sia garantita da una certificazione nazionale, ottenuta a seguito di corsi teorico-pratici specialistici e di successivi esami di valutazione, rilasciata da Enti esterni “super partes”.

Lo strumento idoneo a raggiungere questo obiettivo è oggi costituito dalle nuove certificazioni ConCert©: CCP "Certified CustomerCare Professional" per Operatore di CustomerCare/Help Desk e CTP "Certified Telemarketing Professional" per Operatore di Telemarketing/Teleselling.

La certificazione ConCert©, prima esperienza in Italia, è stata realizzata nel 2005 da AICA in collaborazione con CMMC, e immediatamente resa disponibile a livello nazionale con l’accreditamento e l’avvio di sedi periferiche (Test Center) preposte alla gestione degli esami ufficiali.

Attualmente sono avviati 3 Test Center a Milano, Roma e Bari (EUROCOMP Srl), presso i quali sono erogati specifici corsi di formazione teorico-pratici, perfettamente adeguati al protocollo (Syllabus) previsto per gli esami di certificazione ConCert©.

La sede EUROCOMP di Bari, già Centro di Formazione accreditato A.N.INF. (Associazione Nazionale Informatici) e Test Center accreditato ECDL (European Computer Licence) è l' unico Test Center accreditato ConCert© per tutto il sud Italia, specializzato nella selezione, formazione e certificazione di Professionals di Call & Contact Center.

L’intero percorso di certificazione intende fornire e validare le competenze e le capacità necessarie per svolgere professionalmente l'attività di Operatore Professionale di Call & Contact Center, nell’ambito di Aziende o Enti della Pubblica Amministrazione impegnate nella gestione “in house” dei contatti con ClientiConsumatori o Cittadini, oppure nell’ambito di Call Center “in outsourcing” impegnati nella fornitura esterna di tali servizi.

Le competenze sono costruite attraverso la trattazione teorica di argomenti di base (tecniche di comunicazione, marketing relazionale, multicanalità, ecc...), attraverso la simulazione delle diverse tipologie di contatti telefonici (stile di comunicazione, capacità di ascolto, relazione interpersonale, ecc...) e attraverso la simulazione di contatti multicanale (web, email, ecc…).

L'esame quindi non è solo una verifica delle conoscenze teoriche, ma soprattutto certifica il saper fare acquisito e lo stile di comunicazione e di relazione interpersonale

La certificazione ConCert©  rappresenta quindi una buona opportunità per:

-   il personale occupato in Call Center, in Aziende o in Enti della P.A., che sono o saranno destinati alla gestione dei servizi di vendita, assistenza o di supporto ai Clienti o ai Cittadini (URP);

-   le agenzie interinali interessate a fornire personale formato e certificato, in un settore in cui si registra un elevato indice di domanda;

-   i giovani diplomati o laureati non ancora occupati, interessati a specializzarsi in un settore in cui è in forte crescita l’attivazione di nuovi Call & Contact Center, sia in house che in outsourcing, con un conseguente sensibile incremento di offerte di impiego.

Oltre ai servizi di selezione, formazione e certificazione, EUROCOMP supporta lo Spin-off” di nuove iniziative di imprenditorialità giovanile nel settore dei Call & Contact Center, a favore dei propri allievi.

In particolare, agli aspiranti imprenditori sono offerti specifici servizi di Start-Up” e di Incubatore, con l’obiettivo di ridurre sensibilmente i tempi e i rischi della fase di avviamento delle loro nuove imprese.

Non solo formazione, quindi, ma concreti ed efficaci supporti al placement e all’autoimprenditorialità dei giovani che aspirano legittimamente ad un lavoro stabile e soddisfacente.

Maggiori informazioni e approfondimenti sono reperibili presso la EUROCOMP Srl di Bari ai seguenti recapiti:

tel. 0805486941, fax 0805461379, email: formazione@eurocomp.it, sito web: www.eurocomp.it.

 

ing. Achille Palumbo

(Dir. Gen. EUROCOMP)

(Pres. Naz. A.N.INF.- www.aninf.it)


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