com.stampa - la pagella dei cittadini

10/apr/2009 14.54.31 Comune di Ferrara Contatta l'autore

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CronacaComune

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Indagine campionaria annuale promossa dal Comune
La pagella dei ferraresi alla città e ai servizi pubblici


10-04-2009

IN BREVE
I cittadini danno i voti alla città. Promuovono con lode servizi culturali, centri per le famiglie, biblioteche e bocciano strade e marciapiedi, viabilità e parcheggi. Ma nella stragrande maggioranza pensano che a Ferrara si viva meglio rispetto alle altre città.
Nel complesso gli intervistati si dichiarano sufficientemente soddisfatti della qualità dei servizi della città, cui assegnano un voto medio di 6,6, rispetto al 6,4 di 12 mesi fa, attribuendo un 6,7 al funzionamento degli uffici comunali nel loro complesso, contro il precedente 6,4. Le priorità di intervento indicate dai cittadini riguardano manutenzione delle strade (secondo il 40%), viabilità, traffico, parcheggi (39,6%), miglioramento dei servizi sanitari (37,6%), sviluppo economico e occupazione (36,4%).

LA NOTIZIA
I cittadini danno i voti alla città. Promuovono con lode servizi culturali, centri per le famiglie, biblioteche e bocciano strade e marciapiedi, viabilità e parcheggi. Ma nella stragrande maggioranza pensano che a Ferrara si viva meglio rispetto alle altre città.
I pareri sono stati sondati nel dicembre scorso attraverso un’indagine a campione promossa dall’Amministrazione comunale. “Ascoltare i cittadini” è lo strumento messo a punto dal servizio Statistica, che consente la verifica dell’operato del Comune e fornisce ai cittadini un’occasione per fare valere il proprio giudizio. Sono stati intervistati 800 ferraresi estratti dagli archivi anagrafici: su questa base il margine di errore massimo è stimato nel 3,5%, con un valore di appossimazione pari a 0,15 per i voti espressi in scala 1-10. Si tratta di una rilevazione a cadenza annuale, attuata per la prima volta nel novembre 2007, che permette di individuare aree di forza e aree di criticità. Nel complesso gli intervistati si dichiarano sufficientemente soddisfatti della qualità dei servizi della città, cui assegnano un voto medio di 6,6, rispetto al 6,4 di 12 mesi fa, attribuendo un 6,7 al funzionamento degli uffici comunali nel loro complesso, contro il precedente 6,4.
Il questionario partiva da una valutazione della qualità della vita. Il 38% pensa a Ferrara si stia meglio rispetto alle altre città (percezione in crescita se rapportata al 33% del 2007). Solo l’8,6% pensa che si stia peggio che altrove.
Per avere un quadro generale rispetto al grado di soddisfazione dei cittadini sono state rilevate diverse aree di interesse. I voti più elevati vanno a Centri per le famiglie (8), Biblioteche (8), Circoscrizioni (7,7), Informagiovani (7,7), Anagrafe (7,6), Stato civile (7,5), Urp Informacittà (7,5), Servizi di assistenza sociale per i disabili (7,2), Difensore civico (7,1). Un voto insufficiente è stato registrato solamente per i parcheggi (5).
La pagella è stata assegnata anche ai principali servizi, erogati dal Comune o da altri enti pubblici. In vetta alla graduatoria di gradimento i servizi culturali (con musei e grandi mostre che conseguono un 8,2, eventi e manifestazioni 7,8, concerti e rappresentazioni 7,7), poi verde, parchi e arredo urbano con 7,2, Raccolta rifiuti 7,1. Insufficienze per manutenzione delle strade e dei marciapiedi (4,6), viabilità e traffico (5,1), Polizia municipale (5,9) che, nel dettaglio dei servizi resi, ottiene però un’ampia sufficienza per ciascun ambito di intervento.
Per quanto riguarda la comunicazione fra il Comune e i cittadini il 59% degli intervistati dichiara la propria soddisfazione. In crescita il gradimento per lo sportello unico per l’edilizia che passa dal 5,8 del 2007 al 6,3 attuale e per lo Sportello unico delle attività produttive che balza dal 5,9 al 6,8 e particolarmente positivo risulta il giudizio sul servizio attività produttive e commercio.
Le priorità di intervento indicate dai cittadini riguardano manutenzione delle strade (secondo il 40%), viabilità, traffico, parcheggi (39,6%), miglioramento dei servizi sanitari (37,6%), sviluppo economico e occupazione (36,4%).


LA SCHEDA - INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION (a cura del servizio Statistica del Comune di Ferrara)

ASCOLTARE I CITTADINI:
MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA' DI FERRARA
Anno 2008 - sintesi dei risultati

OBIETTIVI
Nell’ottica di una strategia finalizzata a porre il cittadino al centro dei servizi e delle scelte
dell’Amministrazione Comunale di Ferrara (Obiettivo Strategico 1 della Priorità strategica 5-
Amm.ne rinnovata ed efficiente), un’indagine di customer satisfaction (soddisfazione del
cliente) ha lo scopo di analizzare il rapporto tra il Comune e i propri “clienti”: i cittadini.
Per attuare la strategia di ascolto è stata impostata:
− un’indagine annuale campionaria presso i cittadini ferraresi
− indagini specifiche sull’utenza dei servizi con criticità individuate dall’indagine
campionaria.
L’indagine campionaria presso i cittadini, si connota quale strumento di verifica dell’operato
dell’Amministrazione; si tratta di una rilevazione a cadenza annuale, attuata per la prima volta
in novembre 2007, e ripetuta nel dicembre 2008 che consente di individuare aree di forza e
aree di criticità nei servizi della città, permettendo di finalizzare specifiche indagini di
approfondimento, per intraprendere, successivamente, azioni di miglioramento mirate, che
saranno verificate l’anno successivo riascoltando i cittadini.
Dall’indagine 2007 erano state individuate tra le aree di criticità e possibili oggetto di azioni di
miglioramento:
− lo sportello Unico per le Attività Produttive e il servizio Attività Produttive - Commercio
− lo sportello Unico per l’Attività Edilizia
− la Polizia Municipale
Nel 2008 per questi sportelli e servizi sono state realizzate specifiche indagine, atte ad
individuare punti di forza e di debolezza sui quali improntare le azioni di miglioramento. Per i
primi tre sono state condotte rilevazioni della soddisfazione presso l’utenza. Per la Polizia
Municipale nell’indagine campionaria annuale sono stati inseriti quesiti specifici, che
consentono di analizzare la soddisfazione di cittadini ferraresi per i servizi erogati dalla Polizia
Municipale.

SINTESI DEI RISULTATI
L’indagine campionaria presso i cittadini
Il campione intervistato nel 2008 ha indicato un miglioramento della soddisfazione dei cittadini
per i servizi erogati nella città di Ferrara:
− il 38% degli intervistati indica che a Ferrara la qualità della vita sia migliore rispetto alle
altre città e il 44% più o meno uguale , anche se per il 45% è peggiorata rispetto a 10
anni fa;
− assegnano un voto globale di 6,6 alla qualità dei servizi forniti a Ferrara, contro il 6,4
ottenuto nel 2007;
− assegnano un voto di 6,7 al funzionamento degli uffici comunali nel loro complesso,
contro il 6,4 ottenuto nel 2007.
Quasi tutti i servizi ottengono la sufficienza, anche quelli insufficienti nel 2007, tranne:
− 4,6 Manutenzione strade e marciapiedi (in calo rispetto al 2007, quando ottenne 4,8)
− 5,0 Parcheggi (in crescita rispetto al 2007, quando ottennero 4,7)
− 5,1 Viabilità e traffico (in crescita rispetto al 2007, quando ottenne 4,7)
− 5,9 Polizia Municipale (in crescita rispetto al 2007, quando ottenne 5,5)

I voti migliori sono assegnati a:
− 8,2 Servizi culturali: musei e grandi mostre (in crescita rispetto al 2007, quando
ottennero 8,0)
− 8,0 Centri per le famiglie (in crescita rispetto al 2007, quando ottennero 7,5)
− 8,0 Biblioteche (in crescita rispetto al 2007, quando ottennero 7,8)
Quasi tutti i servizi segnano un miglioramento nella soddisfazione dei cittadini. Registrano una
diminuzione, invece, i Servizi sportivi e per il tempo libero, che scendono da 7,1 a 6,9, le
scuole materne, da 6,8 a 6,7, e la manutenzione di strade e marciapiedi, da 4,8 a 4,6. Stabili i
Servizi culturali: concerti e rappresentazioni (Teatro Comunale), a 7,7, ed i Servizi di
assistenza sociale per anziani, a 6,8.
Le priorità su cui i cittadini desiderano che il Comune debba prioritariamente intervenire sono:
− Manutenzione delle strade 40,0%
− Viabilità, traffico, e parcheggi 39,6%
− Miglioramento dei servizi sanitari 37,6%
− Sviluppo economico e occupazione 36,4%
Il 59% dei cittadini si dichiara soddisfatto della comunicazione tra Comune e cittadino, ma
questa percentuale diminuisce rispetto al 2007, quando era 62% cittadini. Più graditi rispetto
al 2007 le comunicazioni personalizzate, Piazza Municipale, Internet, radio e TV locali ed
affissioni; meno graditi l’uso di spazi sui giornali.

La Polizia Municipale
Al campione di cittadini intervisto per l’indagine su tutti i servizi sono stati posti alcuni quesiti
specifici su alcuni servizi erogati dalla polizia municipale ed aspetti connessi alla sua attività:
− Ufficio permessi
− Vigile di quartiere
− Presenza sul territorio
− Tutela della sicurezza
La polizia Municipale nel suo complesso ottiene nel 2008 un voto medio di 5,9, superiore al 5,5
ottenuto nel 2007.
Benché il voto globale sia sotto la sufficienza, i vari servizi e aspetti analizzati ottengono tutti
un voto superiore al 6:
− 6,4 Ufficio permessi
− 6,4 Vigile di quartiere
− 6,1 Presenza sul territorio
− 6,2 Tutela della sicurezza
Ciò significa che sono altri i fattori che determino l’insoddisfazione dei cittadini, legati per
esempio all’azione sanzionatoria od anche solo ad aspetti psicologici e di sensibilizzazione
mediatica.

Lo sportello Unico per le Attività Produttive
Presso i cittadini lo sportello ha ottenuto nel 2008 un voto medio pari a 6,8, contro 5,9 nel
2007.
Allo sportello sono stati rilevati in autocompilazione 99 questionari. Il voto globale assegnato
dagli utenti è in questo caso molto più elevato, 8,3.
Voti più alti per gli aspetti:
− Cortesia del personale
− Completezza delle risposte
− Competenza del personale
− Tempi di attesa
− Consulenza personalizzata
Voti un po’ meno alti ma più che sufficienti per:
− Collegamento con gli altri uffici comunali
− Snellezza delle procedure
− Modulistica
− Facilità di raggiungimento

Il Servizio Attività Produttive - Commercio
Allo sportello sono stati rilevati in autocompilazione 38 questionari. Il voto globale assegnato
dagli utenti è pari a 8,5.
Voti più alti per gli aspetti:
− Cortesia del personale
− Completezza delle risposte
− Competenza del personale
− Privacy
Voti un po’ meno alti ma più che sufficienti per:
− Facilità di raggiungimento
− Snellezza delle procedure

Lo sportello Unico per l’Attività Edilizia
Presso i cittadini lo sportello ha ottenuto nel 2008 un voto medio pari a 6,3, contro 5,8 nel
2007.
Allo sportello sono stati rilevati in autocompilazione 115 questionari. Il voto globale assegnato
dagli utenti è in questo caso simile a quello assegnato dai cittadini, 6,8.
Voti più alti per gli aspetti:
− Cortesia del personale
− Competenza del personale
− Privacy
Voti meno alti e appena sufficienti per:
− Modulistica
− Snellezza delle procedure
− Adeguatezza dell’orario


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