MEDIA ALERT Sterling Commerce: la sfida del Retail a Natale

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03/dic/2008 11.52.24 Prima Pagina Contatta l'autore

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MEDIA ALERT

 

Grandi attese per questo Natale!

I clienti desiderano un’esperienza retail senza problemi

 

Sabrina Bellodi - EMEA Marketing Program Manager di Sterling Commerce

 

 

Sebbene la maggior parte dei rivenditori online abbia registrato un significativo aumento delle vendite, in questo periodo di crisi gli acquisti nei negozi sono diminuiti in modo preoccupante. Molti retailer hanno così deciso di puntare sulle vendite online per “salvare” quella che potrebbe essere una stagione natalizia difficile.

 

Negli Stati Uniti, secondo le stime di un rapporto redatto da Forrester Research, nel periodo natalizio le vendite online cresceranno del 12%. Se sarà così, si registrerà il tasso più basso in assoluto per questo periodo. Stando ai dati del rapporto, un terzo di coloro che fanno acquisti online, intende spendere meno a novembre e dicembre rispetto allo stesso periodo dello scorso anno.

 

Il sito di e-commerce Amazon.com ha presentato al ribasso le sue stime sulle vendite online, mentre nelle scorse settimane la rivale eBay - la più grande asta online - ha dichiarato di prevedere una stagione debole a causa della tendenza al risparmio dei consumatori.

Nonostante tutto, le vendite online restano un faro acceso in uno scenario che sarebbe altrimenti fioco per i commercianti.

C'è sempre una prima volta per tutto, e anche il commercio elettronico, per la prima volta, ha registrato una flessione anno su anno, nel mese di novembre. Lo afferma anche la società comScore: il periodo novembre-dicembre riuscirà comunque a recuperare, ritornando in crescita, anche se con un incremento inferiore alla metà rispetto a un anno fa.

 

Per lo shopping, i consumatori trascorreranno dunque molto più tempo online alla ricerca del miglior servizio, per fare prima e per risparmiare, ma soprattutto per trovare il migliore affare.

 

Per essere sicuri di attirare questi clienti, i retailer devono fare molto di più che “addobbare” il loro sito Internet in prossimità delle feste Natalizie. Devono trovare delle modalità per incrementare l’esperienza di acquisto del cliente nella sua globalità - non solo attraverso il Web, ma mediante tutti i canali con i quali il consumatore interagisce con la marca.

 

Mentre l’aumento degli ordini prima di Natale evidenzia sfide logistiche non indifferenti in termini di scorte per le vendite online, l’inevitabile questione dei resi e delle sostituzioni dopo il Natale sta diventando un problema ancora più complesso.

Sebbene i clienti stiano comprando sempre di più sul web, possono però decidere di ritirare, restituire, o sostituire un regalo attraverso canali completamente diversi da quello utilizzato per l’acquisto. L’assortimento dei prodotti online può essere significativamente diverso da quello dei negozi. Basti pensare a Mediaworld o a Esselunga che offrono al consumatore parecchi prodotti differenti sul canale online.

 

Consentendo ai clienti di restituire la merce, recandosi direttamente al negozio o al centro commerciale, anche se l’acquisto è stato fatto online, si crea un’occasione per generare un’ulteriore esperienza d’acquisto. Infatti, in una recente indagine realizzata da Sterling Commerce, l’81% degli acquirenti afferma di essere disposto a restituire la merce in negozio solo se il regalo non va bene o non piace. Inoltre, 9 clienti su 10 ritengono importante poter restituire e sostituire la merce direttamente in negozio, anche se è stata comprata online o via telefono, però solo la metà (53%) lo trova facile. Una volta in negozio, è probabile che si effettui un acquisto d’impulso direttamente sul posto, e questo può verificarsi molto probabilmente in occasione dei saldi di gennaio. La possibilità di restituire il prodotto in negozio diventa anche un‘opportunità per pensare a un marketing più personalizzato e per proporre ai consumatori promozioni e offerte mirate e di loro interesse.

 

È anche indispensabile che i retailer sappiano offrire un’esperienza cross-channel efficace e coerente tale da soddisfare le aspettative dei consumatori che sono sempre più sofisticati, esperti, ed esigenti. Anche il call centre, che tiene traccia del percorso d’acquisto del consumatore su Internet, viene ora percepito come indispensabile per un terzo dei consumatori nel Regno Unito ed è probabile che lo sia anche in Italia.

 

L’esperienza cross channel sfida quella in negozio

Sembra che le esperienze di acquisto online influiscano sulle aspettative di acquisto in negozio. Il 66% di chi acquista ricerca i prodotti online prima di recarsi in negozio: diventa perciò fondamentale che i prodotti che il consumatore trova sul sito vengano segnalati come disponibili anche in negozio o comunque è importante che il consumatore sappia se tali beni sono disponibili solo online. Tendenzialmente, il consumatore desidera sapere dove si trova il negozio più vicino per andare ad acquistare il prodotto o se tale prodotto è disponibile, o ancora se è possibile farselo spedire a casa.

 

Oggigiorno i consumatori sono dunque abituati a ricercare i prodotti online, e mentre fanno shopping per le vie del centro sono alla ricerca di altre modalità per trovare i prodotti desiderati: quasi la metà preferisce accedere a un internet point piuttosto che chiedere informazioni al personale del negozio. La ricerca del prodotto, le comparative, la disponibilità in negozio e le promozioni sono elementi che chi costruisce applicazioni per i telefoni cellulari deve prendere in considerazione; la telefonia mobile è un canale da monitorare e analizzare in quanto destinato a crescere enormemente nei prossimi cinque anni.

 

Un’opportunità per guadagnare fiducia e incrementare la fedeltà del cliente

Il Natale offre ai retailer la possibilità di incrementare le vendite entro la fine dell’anno e forse, ancora più importante, diventa un’opportunità per l’anno prossimo per dimostrare il loro impegno nel servizio al cliente. E così i retailer che riusciranno a comprendere le aspettative dei consumatori di oggi e che saranno in grado di offrire loro un’esperienza multi canale senza problemi e soddisfacente, avranno molte possibilità questo Natale per conquistarsi la fiducia del cliente grazie a un servizio eccellente. Ad ogni modo, molti retailer sono demoralizzati a causa della mancanza di integrazione tra i loro canali e i sistemi di back-end, mancanza che impedisce di congiungere visibilità e processi. Il risultato finale è un’esperienza d’acquisto insoddisfacente con la conseguente perdita di opportunità di vendita.

 

Oggi i consumatori sono ben informati, tecnologicamente esperti, veloci e sempre più difficili da soddisfare; e questo spiega il perché prediligono il canale online per effettuare i loro acquisti. C’è da dire anche che dispongono di una più vasta gamma di prodotti e di un’ampia scelta di modi per acquistare tali prodotti come mai prima d’ora. Così con il diffondersi di nuovi ed alternativi canali per lo shopping, i consumatori diverranno ancora più esigenti nelle loro preferenze e aspettative

 

I clienti, i cui bisogni non vengono soddisfatti da un solo retailer, o addirittura da un particolare canale del retailer, non esiteranno a rivolgersi altrove per i loro acquisti.

I retailer che offrono prodotti attraverso molteplici canali devono fornire un’esperienza d’acquisto completamente integrata, altrimenti si troveranno in una situazione di forte svantaggio competitivo, ancora più evidente in questo particolare momento economico.

 

 

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Sterling Commerce, azienda del gruppo AT&T Inc. (NYSE:T), aiuta i clienti a svilupparsi in un’economia globale, connettendo le loro comunità di business, processi, persone e tecnologia. Oltre 30.000 clienti di tutto il mondo utilizzano le soluzioni Sterling Commerce per l’integrazione dei processi, la vendita multicanale, la gestione della supply chain e la gestione dei pagamenti con l’obiettivo di ottimizzare le performance di business all’interno e all’esterno dell’azienda. Con sede a Columbus, Ohio, Sterling Commerce ha uffici in 24 paesi e nelle principali città del mondo.

Per ulteriori informazioni: www.sterlingcommerce.it.

 

 

 

Per informazioni

Elisabetta Reato, Silvia Asperges                                    Sabrina Bellodi

Prima Pagina Comunicazione                                         Sterling Commerce Italia

Tel. 02/76118301                                                           Tel. 02 3030221

Fax 02/7611.8304                                                          Fax 02 30302222

elisabetta@primapagina.it; silvia@primapagina.it              sabrina_bellodi@stercomm.com

 

 

 

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