Eliminacode ed Emoticon: il Ministro Brunetta al DUC di Parma

08/mag/2009 15.05.25 Xidera srl Contatta l'autore

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Lunedì 5 Maggio il Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione Renato Brunetta ha inaugurato la ristrutturazione del piano “meno uno” del DUC di Parma e il progetto “Mettiamoci la faccia” per la rilevazione della soddisfazione degli utenti, che era già stato oggetto dell’interesse pubblico per il servizio televisivo presentato all’interno della trasmissione Matrix (http://www.video.mediaset.it/mplayer.html?sito=matrix&data=2009/03/10&id=3953&from=matrix) andata in onda il 10 Marzo.
Il Ministro ha tagliato il nastro del nuovo piano insieme alle cariche istituzionali cittadine per inaugurare i locali rinnovati con gli innovativi servizi ai cittadini e, dopo il taglio del nastro, Brunetta ha testato il sistema per misurare il gradimento del pubblico verso i servizi, attraverso gli emoticon integrato con il nuovo sistema di gestione delle code di cittadini.
Il progetto di ristrutturazione è stato sviluppato in tempi record: meno di due mesi di lavoro hanno permesso di minimizzare il disagio arrecato a cittadini e dipendenti. Un restyling completo che ha come principali punti di forza il nuovo sistema di gestione delle code GeCo e l’avvio del progetto “Mettiamoci la faccia”.

GeCo - l’eliminacode di nuova generazione
Il nuovo piano “meno uno” è costituito da cinque aree polifunzionali, ognuna delle quali ha otto postazioni di operatori ed è caratterizzata da un colore (azzurro, fucsia, viola, verde e giallo) per facilitare anche a livello visivo l’accesso agli sportelli. All’ingresso del locale sono presenti due totem che erogano biglietti al cittadino attraverso uno schermo LCD sensibile al tocco: si tratta di due componenti del nuovo ed innovativo regola code GeCo con codice alfanumerico (www.gestionecode.com). Il sistema garantisce una progressione equa ed ottimizzata degli utenti in attesa; il cittadino, dopo aver ritirato il biglietto di prenotazione, attende il proprio turno nella nuova sala d’attesa: sei display LCD e un sintetizzatore vocale per il numero chiamato garantiscono una migliore visualizzazione della chiamata. Il numero che appare sul display riporta come colore di sfondo quello dell’area a cui deve recarsi il cittadino per l’erogazione delle prestazioni. Uno dei sei display è predisposto per visualizzare filmati di intrattenimento e pagine del sito del Comune: il tempo di attesa dei cittadini diventa così un’occasione pregiata per intrattenere e informare gli utenti sulle iniziative della struttura.
Il numero chiamato appare inoltre su un display posto in prossimità dello sportello che ha preso in carico il biglietto: in questo modo l’utente trova con estrema facilità lo sportello a cui recarsi.
Il sistema eliminacode è stato integrato con il progetto Emoticon “Mettiamoci la faccia”: GeCo registra le operazioni di apertura del ticket, il tempo di attesa e l’orario di chiusura del ticket; non appena l’operatore allo sportello chiude la pratica, l’utente può selezionare la faccina che meglio caratterizza il suo grado di soddisfazione verso il servizio ricevuto.

Progetto Emoticon - Mettiamoci la faccia
“Mettiamoci la faccia” è il progetto promosso dal Dipartimento della Funzione pubblica recepito dal Comune di Parma con un protocollo di intesa firmato a Roma il 23 marzo 2009. L’iniziativa promuove la customer satisfaction attraverso l’utilizzo di interfacce emozionali (emoticon) per raccogliere in tempo reale il giudizio del cittadino sul servizio ricevuto e per disporre di una descrizione sintetica della percezione degli utenti di servizi. La rilevazione dei giudizi attraverso il sistema degli emoticon è strutturata in modo da escludere l’eventualità di manipolazioni e opportunismi: una volta terminata la pratica, il cittadino è informato dall’operatore sulla possibilità di giudicare il servizio ricevuto. Il cittadino si trova dunque di fronte ad un display e sceglie, selezionandola, una delle tre faccine colorate sul touch screen del monitor, visibile solo dal lato dell’utente e non dall’operatore: faccina verde significa utente soddisfatto, faccina gialla giudizio sufficiente e faccina rossa equivale a giudizio negativo. In quest’ultimo caso, sul display appare una seconda schermata che chiede di motivare la decisione, selezionando una delle possibili cause di disservizio: tempo di attesa, professionalità dell’impiegato, necessità di tornare, risposta negativa.
Al momento sono stati installati cinque mini - schermi in prossimità di altrettanti sportelli: in questa prima fase gli emoticons sono utilizzati solo per misurare la soddisfazione degli utenti su servizi demografici e di stato civile. Progressivamente gli schermi per la valutazione saranno estesi a tutti gli sportelli presenti.
Dichiarazioni
Grande soddisfazione è stata espressa dal Ministro che ha indicato la struttura di Parma come esempio, dal punto di vista della Pubblica Amministrazione: «il mio sogno - ha detto Brunetta - è che tutta Italia sia come Parma, che tutti gli uffici pubblici abbiano luoghi come questo dotati di questa tecnologia e di questa intelligenza. Io sono qui per imparare, perché un’esperienza come questa sta dalla parte dei cittadini». Riferendosi al progetto Emoticon il Ministro ha aggiunto che l’obiettivo è quello di «dare ai cittadini la possibilità di giudicare la P.A. con un monitoraggio in tempo reale del grado di soddisfazione dei cittadini».
Grande soddisfazione anche per il Sindaco di Parma Pietro Vignali: «una Pubblica Amministrazione semplice ed efficiente è alla base del rapporto di fiducia tra cittadini e amministrazione, così come a Parma il progetto Comune Amico intende rivoluzionare il rapporto tra PA e cittadini in fatto di semplificazione e funzionalità. I primi risultati degli emoticons sono confortanti: circa l’81% dei cittadini ha espresso giudizio positivo». Gli fa eco il Delegato all’innovazione tecnologica Mario Marini affermando che «il nuovo piano meno uno rappresenta il miglior investimento per una Pubblica Amministrazione davvero al servizio di cittadini e imprese: funzionalità, innovazione, alta qualità dei servizi erogati in tempi certi e rapidi».

Contatti
Per ulteriori informazioni sul sistema eliminacode GeCo visitare il sito web www.gestionecode.com oppure contattare la società Xidera srl telefonando allo 02 36551459, mandando un fax allo 02 36550915 oppure una mail all’indirizzo comunicazione@xidera.com, all’attenzione di Laura Cusi.

Per informazioni sul DUC del Comune di Parma visitare il sito web www.comune.parma.it
 

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