Il punto vendita è l'elemento chiave per la customer satisfaction nel settore retail multicanale

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28/set/2009 10.15.11 Prima Pagina Contatta l'autore

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Il punto vendita è l’elemento chiave

per la customer satisfaction nel settore retail multi canale

 

·         Mentre aumentano gli acquisti online, il 33% dei consumatori preferisce ancora restituire la merce in negozio

·         Il 16% di chi acquista online predilige l’opzione “click-and-collect”

·         Il 72% dei consumatori ritiene utile poter ordinare i prodotti non disponibili a scaffale direttamente nel punto vendita

 

 Milano, 28 settembre, 2009 - Sterling Commerce, azienda di AT&T Inc (NYSE: T), ha annunciato oggi i risultati della ricerca, commissionata all’Istituto Ipsos MORI, che analizza le abitudini dei consumatori nei diversi canali retail. Lo studio realizzato online, e che ha coinvolto Gran Bretagna, Francia, Germania e Svezia, ha evidenziato che i punti vendita continuano a svolgere un ruolo fondamentale nella soddisfazione del cliente e costituiscono un’allettante opportunità per incrementare le vendite.  
   
 Dalla ricerca è emerso che esistono considerevoli opportunità di profitto legate alla possibilità di ordinare i prodotti esauriti a magazzino: il 72% degli intervistati ritiene infatti che poter ordinare prodotti momentaneamente non disponibili e ritirarli poi in negozio o riceverli direttamente a casa, sia utile se non decisivo. Nei tre segmenti del settore retail analizzati dall’Istituto (abbigliamento, elettronica di consumo, e DVD/libri/musica) è il segmento dell’elettronica di consumo ad aver registrato la percentuale più alta: l’81% dei consumatori nei paesi coinvolti si aspetta questo tipo di servizio. 
   
 David Hogg Retail/CPG Marketing Manager, EMEA, di Sterling Commerce afferma: “In seguito alle continue promozioni volte a incoraggiare i consumatori a mantenere alto il livello di spesa, i punti vendita restano sempre più spesso sprovvisti di prodotti a magazzino. Tuttavia, i consumatori che hanno un approccio cross channel preferiscono che sia il negozio a ordinare i prodotti esauriti, piuttosto che lasciare il punto vendita senza il prodotto desiderato e recarsi da un altro rivenditore. I retailer devono perciò accertarsi di utilizzare la tecnologia adatta a soddisfare tali richieste e in grado di offrire loro una opportunità irrinunciabile per incrementare i profitti.”  
   
 Secondo la ricerca, i retailer hanno anche altre opportunità per attirare i clienti in negozio. Ad esempio: 
 ·         Quando acquista online, il 16% dei consumatori intervistati predilige la modalità “click-and-collect”: la possibilità di ordinare online e di ritirare la merce in negozio. Il settore dell’abbigliamento ha ottenuto il punteggio più elevato, con una media del 24% di acquirenti che desidera ordinare il prodotto online e ritirarlo comodamente presso il retailer. 
 ·         Un terzo dei consumatori (33%) che sceglie di acquistare online ha dichiarato che la modalità più conveniente per restituire qualsiasi tipo di prodotto acquistato, sia perché difettoso, sia perché diverso da quello atteso, è la possibilità di portarlo direttamente in negozio dove potrà sostituirlo e continuare a fare altri acquisti. 
   
 “Oggi la maggior parte dei retailer è in grado di offrire ai consumatori una piattaforma multi canale. Per un approccio di tipo cross channel, risulta però importante essere a conoscenza delle tendenze alla base dei comportamenti di acquisto e delle modalità di restituzione,” continua David Hogg. “Lo shopping online sta crescendo, ma le opportunità di profitto risiedono ancora nel punto vendita, in quanto il personale del negozio può convertire i resi in acquisti direttamente sul posto, oppure rimborsare o sostituire quei prodotti che online risultano out-of-stock.”  
   
 “In questo tempo di crisi, è più che mai importante che i rivenditori si focalizzino sulla fedeltà della clientela e massimizzino ogni opportunità di profitto, offrendo opzioni di acquisto “click-and-collect” insieme alla possibilità di restituire la merce in negozio. L’incapacità di offrire queste alternative e dunque di subire delle perdite economiche è un rischio che nessun retailer può permettersi,” conclude David Hogg. 

 

 

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Sterling Commerce, azienda del gruppo AT&T Inc. (NYSE:T), aiuta i clienti ad ottimizzare e trasformare la loro Business Collaboration Network per incrementare i profitti e ridurre i costi. Oltre 30.000 clienti di tutto il mondo utilizzano le applicazioni e le soluzioni di integrazione di Sterling Commerce per consentire all’aziende di connettersi, comunicare e collaborare all’esterno e all’interno dei confini aziendali. Con sede a Columbus, Ohio, Sterling Commerce ha uffici in 24 paesi e nelle principali città del mondo.

Per ulteriori informazioni: www.sterlingcommerce.it.

 

Per informazioni

Elisabetta Reato, Silvia Asperges                                    Francesca Fantoni

Prima Pagina Comunicazione                                         Sterling Commerce Italia

Tel. 02/76118301                                                           Tel. 02 3030221

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elisabetta@primapagina.it; silvia@primapagina.it               Francesca_Fantoni@stercomm.com

 

 

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